客户服务质量：重要性，来源和原则 - 杜达斯 - 2025

将优质的服务给客户，可以定义为客户对公司的服务如何满足您的期望的看法。提供的服务及其帮助创造的期望都是质量的重要方面。

没有客户就没有公司。关注客户需求是保持需求的关键。为了提供出色的客户服务，必须在整个组织中渗透客户服务的文化。

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当所有员工都知道满意的客户与企业的成功息息相关时，他们将主动创造卓越的客户体验。

客户服务质量是区分好，坏和冷漠公司的关键因素。优质的客户服务可以使客户回头客，而差劲的服务会使客户远离竞争对手，将他们的朋友，家人和同事带走。

重要性

在决策过程中，获得客户服务质量的感觉很重要。消费者希望拥有令人难忘的购物体验，这种购物体验最重要的方面是他们对服务的理解。

如果组织不提供优质的客户服务，则客户继续作为组织的发起人的可能性非常低。客户在自己感觉舒适且所提供的服务质量最高的地方进行购买。

当客户花钱时，他们很可能会重返自己认识并与之有积极联系的业务。因此，优质的客户服务与客户保留率直接相关。

竞争优势

与大型组织相比，小型企业为客户提供价值的机会更少，而大型组织可能会根据数量和产品选择量提供更低的价格。

当客户正在寻找与零售商的持续关系或有创意的购物体验时，高质量的服务可能是小型企业的竞争优势。

客户说他们想要什么

通过高质量的服务与客户建立积极的关系对公司有利，因为它使您能够获得最佳的市场研究：客户将直接说出他们想要的。

在客户离开公司以吸引竞争对手之前，倾听客户的意见可提供改进产品或服务的机会，以满足他们的需求。

快乐的客户与朋友和同事分享他们的经验，随着时间的推移，这将增加业务。

信息来源

客户期望

与制造不同，有了服务，就没有有形的产品。因此，在这种情况下，有许多方法可以提高质量。

客户期望应该是定义客户服务质量标准的基础。

使命，愿景和价值观

每个组织都有独特的个性。这必须反映在质量标准中。

金融服务公司Northwestern Mutual已开发出安全与稳定的品牌。与此形象相匹配的有效专业精神是他们服务不可或缺的一部分。

另一方面，按需印刷公司Moo.com鼓励其团队充满激情，魅力和雄心勃勃。

他们的座右铭是：“直到您满意，我们才会幸福”。像其名称一样，其质量标准导致的服务要比其他公司的服务更快乐。

在这两个示例中，质量标准创建了适合这些组织品牌的有效服务。

有关各方

员工，股东，供应商，政府，协会和社区是公司的利益相关者。这些信息源塑造了许多需要建立的质量标准。

例如，旅游业的评估来源通常将酒店评为5星级。《福布斯》指南使用800多种标准作为评估的一部分。

要获得五星级评级，必须在60秒之内接待到达的客人并为他们提供帮助，电话保持的时间不得超过30秒，甚至更多。

由于评级显着影响酒店的营销，因此其质量标准应反映出这些要求与适当服务水平的一致性。

服务质量原则

吸引新客户的成本要比保留现有客户高得多

满意的客户在公司的停留时间更长，花费更多，并可以加深关系。

例如，对信用卡满意的客户可以加入公司的其他金融服务。

与电视广告活动和其他复杂且昂贵的吸引新客户的方法相比，这是一种轻松的销售方式。

满足客户需求

要了解客户的需求，您只需要听取他们的声音并采取相应的行动即可。

可以通过多种方式来听取客户的意见，例如通过建议表和满意度调查。

客户服务必须一致

假设客户拜访了一家昂贵的美发沙龙，并受到了热烈的欢迎，饮料和漂亮的发型。

后来，他出城了，拜访了同一连锁店的美发师，但没有受到友善的欢迎，喝酒或理发。

该客户可能不满意，也不会再次使用该链，因为他们没有获得相同的客户服务，这不仅仅是一个很好的理发方法。

员工也是客户

改善与内部客户和供应商的关系有助于缩短交货时间，提高质量并改善沟通，从而为外部客户提供更好的服务。

打开所有沟通渠道

客户希望通过多种方式与公司沟通：通过电话，传真和电子邮件进行面对面交流。客户期望所有这些通信渠道始终保持开放。

这是一个挑战，因为它需要一个集成的解决方案，该解决方案必须为员工提供有效的客户服务所需的信息。

人们总是期望良好的客户服务

在通常的一天，预计火车会准时到达，咖啡变热并迅速送达，而同事们将作为一个团队工作。

当人们的期望得不到满足时，他们会感到沮丧，越来越多的人要求在生活的更多领域提供更高质量的服务。

参考文献

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