- 了解客户关系
- 种类
- 交易性的
- 长期
- 私人助理
- 专用私人助理
- 自助服务
- 自动化服务
- 社区
- 客户关系中的生命周期
- 勘探
- 意识
- 扩张
- 承诺
- 溶出度
- 如何改善与客户的关系？
- 让客户知道您为他们做什么
- 写个人笔记
- 保持个人关系
- 记住特殊场合
- 通行证信息
- 与客户关系中的行政活动
- 了解客户的担忧
- 在公司内部交流
- 调查问题
- 公共关系
- 参考文献
在客户关系是公司与客户之间的连续连接的发展。它们是公司与现有客户沟通和交易的方式，这种关系涉及市场营销沟通，销售支持，技术支持和客户服务。
该关系是通过整个购买周期以及收到产品或服务后客户满意度的程度来衡量的。在提高盈利能力方面，倾向于将精力集中在进行新的销售或寻求更大的客户上。但是，为现有客户提供服务，无论规模如何，对于业务的持续增长都是至关重要的。
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客户是企业中最重要的部分。实际上，客户是交易中的真正老板，并负责组织的实际获利能力。客户是使用产品和服务并判断其质量的人。
了解客户关系
大多数公司都知道客户购买什么，何时购买以及在哪里购买。但是，很少有人真正了解客户为什么购买以及为什么决定与公司建立关系。
企业领导者需要更清楚地定义客户关系的含义。对客户关系的深入了解有助于使公司使用的工具与所遵循的策略保持一致。
定义客户关系是交付客户真正想要的并推动业务成果的必要步骤。
种类
交易性的
这意味着公司与客户之间没有真正的关系。公司与客户进行交易互动。例如，机场的售货亭通常不会真正与其客户建立关系。
长期
这意味着公司与客户之间建立了长期甚至深厚的关系。公司经常与客户互动。
私人助理
这种关系完全基于人与人之间的互动。客户可以在销售过程中或完成购买后联系销售代理商寻求帮助。
这可以亲自进行，也可以通过电子邮件，呼叫中心或其他可用方式进行。
专用私人助理
在这种关系中，销售代表专门针对单个客户。它是最接近的一种关系，通常会长期发展。
例如，在私人银行服务中，有些银行家致力于为高净值人士服务。
在其他业务中也可以找到类似的关系，例如大客户经理，他们与重要客户保持个人关系。
自助服务
在这种关系中，公司与客户之间没有直接关系。而是提供了所有必要的手段供客户自助。
自动化服务
这种关系采用了更加完善的自助服务形式，并将其与自动化流程结合在一起。例如，通过个人在线个人资料，可以为客户提供个性化服务的访问权限。
自动化服务可以识别单个客户及其特征，并提供有关订单或交易的信息。
社区
公司利用用户社区与潜在客户进行更多互动，并促进该社区成员之间的联系。
许多公司维护在线社区，以允许用户交流知识并解决其他成员的问题。社区还可以帮助公司更好地了解客户。
客户关系中的生命周期
在各种情况下，与客户的关系可能会不时变化。以下是可以发展客户关系的各个阶段。
勘探
探索是客户调查或测试供应商的能力和绩效，或交叉检查产品或品牌的有用性的过程。
如果测试结果不能满足客户的需求，则这种关系将彻底终止。
意识
意识是客户了解供应商或其销售产品的激励价值的过程。
扩张
扩张是供应商赢得客户信任，并且客户与供应商相互依存的过程。这是该特定客户有更多商机并扩展业务的时候。
承诺
参与是供应商学习适应业务规则并且目标是卓越的强大阶段。
溶出度
解散是一个阶段，在此阶段，客户的需求突然发生变化，您需要寻找更好的前景。这种突然的变化结束了恋爱关系。
由于许多原因，这种关系可能会终止，例如客户对提供商的服务不满意或客户选择其他更好的品牌和产品。
供应商也可能喜欢中断关系，因为客户不参与增加销量或当供应商陷入欺诈时。
如何改善与客户的关系？
重复业务的秘诀是跟进，以对客户产生积极影响。
销售结束后立即开始跟进，当客户被叫来感谢他时，将验证他是否对产品或服务感到满意。
让客户知道您为他们做什么
这可以是发送给现有客户的电子邮件通讯的形式，也可以是非正式的形式，例如电话。
无论使用哪种方法，关键都是要向客户明确指出所提供的质量服务。
打电话给他们，让他们知道他们不必担心，因为文书工作已经处理，律师打电话给您，或者您确定要核实货件，这是他们不必要做的另一件事。
写个人笔记
如果您在活动中遇到一位前客户，请注意：“在CDC圣诞晚会上见到您真是太好了。我会在新年年初给您打电话安排午餐时间。
保持个人关系
语音信箱和电子邮件使通信变得容易，但是失去了个人联系。您不必仅依靠这些工具进行跟踪。
如果您遇到通信问题，请留下语音消息，指出您想直接与该人交谈，或者您将在指定时间到他们的办公室。
记住特殊场合
向已经建立的客户发送生日贺卡，周年纪念卡等。礼物也是很好的跟进工具。
您不必花大笔的钱就可以表现出您的兴趣。发挥创意，提出与公司，客户业务或最近购买的产品有关的精美礼品创意。
通行证信息
如果您阅读了某篇文章或看过一本客户可能感兴趣的新书，请发送注释或快速致电以告知他们。
与客户关系中的行政活动
客户关系管理（CRM）是用于管理公司与常规客户和潜在客户的关系和交互的策略。
CRM系统可帮助公司与客户保持联系，简化流程并提高盈利能力。CRM必须更新，客户经理必须知道对客户的更改。
了解客户的担忧
进行客户满意度调查和评估。通过提问，认真倾听并表现出同理心，您可以尝试真正了解客户的真正需求。
通过电话，电子邮件或亲自回答特定问题。参加与客户的会议以与现有帐户建立关系。
在公司内部交流
与内部部门保持联系，以确保真正满足客户需求。
充当客户服务和其他部门（尤其是销售部门）之间的链接。使特定的客户投诉引起可以解决问题的人员的注意。
提醒销售团队注意关键客户未来的销售机会。还传达客户的一般评论，以帮助开发更好的产品或开发新服务。
调查问题
上报并解决客户提出的现有关注领域。有时候，与客户的情况没有简单的答案。
当出现这种情况时，您的任务是找出问题所在，如何解决问题以及如何防止再次发生。
公共关系
代表公司创建连接。通知客户有关公司提供的其他产品的信息。与客户和客户公司内的关键人员建立并维护关系。
可以召集现有客户以确保其满意度，在社区内建立网络以识别潜在客户，并为组织的营销活动做出贡献。
参考文献
- 商业词典（2018）。客户关系。摘自：businessdictionary.com。
- 企业家（2018）。客户关系。摘自：企业家网站。
- Prachi Juneja（2018）。什么是客户关系？管理学习指南。摘自：managementstudyguide.com。
- Prachi Juneja（2018）。不同类型的客户。管理学习指南。摘自：managementstudyguide.com。
- Strategyzer支持（2018）。如何使用业务模型画布的客户关系构建模块？摘自：strategyzer.uservoice.com。
- 职业英雄（2018）。客户关系专员职位描述。摘自：jobhero.com。